Этапы внедрения 1С CRM

Внедрение 1С CRM можно разделить на этапы, на которых есть свои задачи и свои сложности. Далее будет описана та отработанная схема, которой мы придерживаемся. Качество и скорость прохождения этапов естественно зависит от двух сторон. От взаимопонимания, от слаженности действий, от целеустремленности, от профессионализма, а главное от общего желания добиться успеха. На пути внедрения встретятся проблемы внедрения CRM, с обеих сторон и все они должны быть решены с минимальными затратами. Мы не обещаем, что внедрение 1С CRM, это простая задача, но она выполнима при соблюдении этапов внедрения CRM.

Первый этап: знакомство специалиста по внедрению с бизнесом заказчика.

Часто этому этапу не уделяют должного внимания, что, несомненно, не правильно. Этот этап можно назвать фундаментом грамотного внедрения CRM. Можно сказать, что здесь больше задач ложится на плечи заказчика, поскольку придется масштабно посмотреть на свой бизнес, на свои продажи и выстроить полную картину «как есть сейчас» и «как должно быть». Это стратегические задачи и наиболее сложные, потому что здесь требуется максимальное количество знаний не только о своем бизнесе, но и с точки зрения теории продаж, теории функционирования бизнес-процессов в организации.

Со стороны специалиста по внедрению тоже потребуется много знаний. Это далеко не только знание самой программы, это знание бизнеса с разных сторон, умение понять заказчика, умение общаться с ним на одном языке. Для этого специалист по внедрению должен иметь: опыт работы в продажах, опыт в управлении продажами, опыт самостоятельной работы в CRM программе, опыт построения и оптимизации бизнес-процессов, к тому же он должен иметь мотивацию на успех проекта по внедрению CRM. Нечасто можно встретить специалиста, который обладает таким опытом, поэтому часто во внедрении участвует не один специалист, а два или три, но возникает вопрос в понимании нескольких специалистов между собой.

Таким образом, с помощью вопросов и ответов можно узнать бизнес заказчика и выработать цели и задачи для успешного внедрения 1С CRM.

Вот список общих вопросов, о которых надо подумать:

  • Каков тип деятельности Вашей организации, отрасль, в которой вы работаете?
    Есть ли филиалы или представительства у вашей компании?
    Какую продукцию Вы предлагаете на рынок?
    Насколько велик ассортимент Вашей продукции (примерное количество)?
  • Сколько может длиться цикл продажи товара?
  • В каком виде находится клиентская база компании?  — на бумаге, в Word, Excel, в

в Outlook, в 1С, в других источниках.

  • Объединены ли компьютеры Вашей компании, на которых планируется использование CRM системы, в сеть?
  • Сколько сотрудников на Вашем предприятии занимаются:

- сбытом продукции

- маркетингом

- послепродажным/сервисным обслуживанием.

  • Сколько клиентов в среднем приходится на одного менеджера по продажам?
  • Сколько сделок по продаже в среднем совершает менеджер за 1 месяц?

Список вопросов, которые характеризуют регламентную деятельность организации. Возможно, не на все вопросы будут ответы. Но, так или иначе, придется в дальнейшем их проработать.

  • Есть ли организационная структура организации?
  • Есть ли должностные инструкции?
  • Есть ли регламенты работы по продажам?
  • Есть ли описание основных бизнес-процессов?

Далее вопросы, которые характеризуют корпоративную культуру и лояльность сотрудников.

  • Сколько лояльных организации сотрудников, из числа тех, кто занимается продажами, маркетингом, обслуживанием?
  • Есть ли неформальные лидеры – звезды?
  • Каков уровень профессиональной подготовки сотрудников?

Итак, это список основных вопросов, которые описывают, характеризуют организацию на первом этапе «как есть сейчас».

Второй этап: формулирование целей и задач, описание «как должно быть».

Можно сказать, что без первого этапа описания «как есть», очень трудно, чаще невозможно нарисовать картину «как должно быть». Соответственно качество прохождения второго этапа напрямую зависит от результатов работы на первом этапе. Здесь для топ менеджеров потребуются все знания и опыт работы, а задача специалиста по внедрению подготовить техническое задание которое будет использоваться при внедрении 1С CRM программы. Вопросы для удобства можно разделить по отделам, которые будут использовать CRM технологию.

Первый и основной отдел в организации – это отдел продаж. На отдел продаж, как правило, возлагаются задачи по увеличению продаж и основные этапы это наполнение и управление клиентской базой, ведение истории отношений с клиентами.

  1. Определить минимальные требования, которые должны быть известны о клиенте. Например: ФИО контактных лиц, должности, роли, телефоны, электронную почту, сайт, описание организации контрагента, дни рождений клиентов. То есть, чем больше сведений известно о клиенте, тем проще совершать продажи.
  2. Определить источники появления клиентов и причины возможных отказов.
  3. Определить типовые события, которые происходят при общении с клиентом. Например: встреча, телефонный звонок, приглашение на семинар, претензия. Выработать по этим событиям типовые фразы (скрипты).
  4. Провести сегментацию клиентов. Например: по видам деятельности по перспективности, по потенциалу.
  5. Определить минимальное количество контактов с клиентами.
  6. Разработать шаблон коммерческого предложения и договора.
  7. Определить основные этапы продажи клиентам, кто их выполняет, определить необходимые действия на каждом этапе. Сформировать типовой бизнес-процесс продажа.

В результате должна сформироваться четкая картина планомерной работы с клиентами: кто, что, как, когда делает, и в какой последовательности.

Второй по значимости использования – это отдел маркетинга. Типовые функции отдела маркетинга: размещение и оценка эффективности рекламы, проведение маркетинговых опросов клиентов, проработка всевозможных баз клиентов, и отбор потенциальных клиентов для передачи в отдел продаж.

  1. Утвердить список источников подачи рекламы.
  2. Утвердить список очередности проведения маркетинговых кампаний, их бюджеты, планируемые показатели по привлечению клиентов.
  3. Разработать типовые маркетинговые опросы клиентов. Определить списки вопросов и возможных ответов.
  4. Определить методику передачи перспективных клиентов в отдел продаж.

В результате должен сформироваться маркетинговый план на долгосрочную перспективу.

В завершении, когда получается полная ясность, можно составить техническое задание на внедрение CRM программы, прописав его в договоре между заказчиком и исполнителем.

Третий этап: определение сроков внедрения и ответственных лиц.

У любого проекта, а внедрение CRM системы – это сложный проект, должны быть определены сроки. Задача непростая, но необходимая, иначе процесс внедрения может растянуться на долгие месяцы и потенциал и желание, тоже заметно снизятся.

Со стороны организации, так же должны быть определены ответственные лица, причем из топ менеджеров. Нагрузка на данных сотрудников возрастет, и это надо учитывать при планировании текущей работы. Соответственно должна быть определена дополнительная мотивация на успешное ведение проекта. Если есть менеджер по продажам-неформальный лидер, то он обязательно должен принять активное участие в проекте, тем самым показывая пример остальным и мотивируя своей работой.

Четвертый этап: настройка 1С CRM, пилотное тестирование.

На этом этапе специалист по внедрению производит: заполнение справочников, настройку рабочих столов пользователей, перенос контактных данных, прописывает шаблоны бизнес-процессов, шаблоны коммерческих предложений и договоров, настраивает внутреннего почтового клиента и клиента отправки СМС сообщений, прописывает маркетинговые кампании и опросные анкеты клиентов. Затем, при участии ответственных лиц заказчика, проводится пилотное тестирование по всем параметрам, устраняются недочеты, вносятся корректировки. Теперь система готова к эксплуатации. Пишутся подробные инструкции для пользователей.

Пятый этап: обучение пользователей, запуск в эксплуатацию.

Проводится индивидуальное обучение каждого пользователя, на его рабочем, месте. Выдаются подробные инструкции. Система запускается в эксплуатацию.

Шестой этап: наблюдение и внесение корректировок.

Как бы тщательно не проводилась подготовка по настройке и внедрению 1С CRM, неточности  все равно будут. Естественно, проводя подготовку на предыдущих этапах, все ошибки и неточности желательно свести к нулю, но на практике всегда получается немного не так как ожидалось.

Седьмой этап: получение результатов, выводы.

Примерно через три месяца, можно делать выводы о достигнутых результатах. Главный результат – это увеличение продаж, снижение затрат. Собственно уже здесь можно увидеть этот главный результат, конечно если учесть другие факторы: сезонность спроса, резкий скачек вследствии неких внешних экономических факторов и другие причины, которых достаточно много.

Восьмой этап: управление продажами.

На этом этапе, должен появиться тот конечный результат, ради которого было потрачено столько усилий и денег. Для управления продажами теперь есть эффективный инструмент и уже от умения использовать этот инструмент, можно достигнуть высоких результатов, вплоть до кратного увеличения продаж. Похоже на сказку? Нет, это реально!

В итоге можно сказать, что каждый этап внедрения 1С CRM очень важен, и от тщательности и профессионализма выполнения этапов, будет зависеть конечный результат!