Проблемы внедрения CRM

Как всегда у любого полезного действия есть обратная сторона медали и название ее «Проблемы внедрения CRM«. Они могут оказать значительное влияние на проект внедрения CRM и привести к полному провалу, если не выстроить комплекс слаженных действий и защитных мер.

Основные проблемы внедрения Системы Взаимоотношений с Клиентами:

1. У компании, которая планирует запустить  CRM программу, нет четкого видения своих целей развития на ближайшее время, у сотрудников нет понимания своих обязанностей, бизнес-процессы хаотичны и часто меняются. Одним словом, если в компании бардак, то при попытке его автоматизировать получится автоматизированный бардак, что еще хуже. Эти проблемы решаемы, и начинать их решение надо не с внедрения программы, а с прописывания основных бизнес-процессов и должностных обязанностей.

2.Сотрудник, который проводит внедрение плохо знаком с функционалом программы или не знает, как построен бизнес и продажи.  Если он никогда не работал сам  в этой программе, вряд ли будет встречено понимание от сотрудников, которые будут в ней работать. На первых этапах запуска менеджеры по продажам начнут сопротивление, преподнеся кучу весомых доводов, и троянский конь будет запущен к руководителю. Возможно, уже на этом этапе внедрение CRM будет закончено.

3. Последняя, и самая серьезная проблема внедрения CRM программы это человеческий фактор. Основная масса людей не любит, каких либо изменений, гораздо проще приходить на работу и выполнять давно знакомые действия. Пускай, они не оптимальны и не эффективны, но так проще, так привычней. А если еще учесть что из за какой то там CRM нужно разгласить свою клиентскую базу, которая со временем стала считаться своей собственностью то это просто катастрофа. Обязательная регистрация и планирование встреч и звонков вдобавок может выявить недостаточную загруженность менеджера по продажам, что тоже не обязательно знать руководству. Вот тут, и начинается основное противостояние программе. Менеджеры по продажам объединяются, выбрав самого успешного в лидеры, и массово начинают саботировать использование программы. Самый весомый аргумент выдвигается типа: «Если мы будем заполнять все как положено, то кто будет продавать? Продажи упадут!» Вот тут, нужна политическая воля руководства или провал гарантирован. Программа будет использоваться и точка! Все кто не желает использовать программу могут писать заявление, и поверьте, уволятся только те, кто поймет, что они не способны к серьезной работе.

До такой критической ситуации можно не доходить, если заранее подготовится.

Подготовка персонала до внедрения CRM:

1. Провести общее собрание, на котором будет объявлено о внедрении  CRM и сроках ввода в эксплуатацию, придав особую важность этому проекту.

2. Назначить приказом ответственных лиц. Указать возможные санкции за срыв проекта.

3. Для отдела маркетинга и отдела продаж объяснить основные преимущества, а именно:

Отдел маркетинга сможет просто и эффективно определить эффективность каждого вложенного рубля в рекламные компании. Быстро и эффективно проводить анкетирование и опросы клиентов.

Отдел продаж сможет повысить лояльность клиентов, ни один клиент не будет оставлен без внимания, а значит и продажи линейных менеджеров повысятся (увеличение процента от продаж). Менеджеры, по продажам овладев современным инструментом автоматизации продаж, повысят свою стоимость на рынке труда. Исчезнет необходимость отчетов и частых совещаний. Упростится работа с дебиторской задолженностью.

4. Посулить пряник для тех, кто хорошо будет использовать программу. Например, 3 дня дополнительно оплачиваемого отдыха.

5. Негласно заручиться поддержкой менеджера-лидера.

Итак, все проблемы внедрения CRM решаемы и справившись с ними, компания получит конкурентное преимущество, которое нельзя скопировать.