Управление бизнес-процессами

Прежде всего дадим определение. Бизнес-процесс — это последовательность взаимосвязанных действий сотрудников направленный на достижение конкретной цели.

Например: Бизнес-процесс покупки продуктов.

Здесь будет правильно сказать: процесс покупки продуктов, потому что приставки «бизнес» указывает только на то что эти процессы относятся к бизнесу. Все мы ходим в магазин за продуктами, и часто не задумываемся что прописав последовательность этапов этого процесса можно сэкономить свое время и деньги.

Типичный процесс: Запасы продуктов кончаются — идем или едем в ближайший магазин. Можно сказать процесс абсолютно хаотичен, и отсюда его недостатки: покупаем не нужное, лишнее, а нужное забываем купить. Как результат лишнее затем выбрасываем, при превышении срока годности, а то что забыли купить идем заново в магазин.

Добавим в этот процесс планирование и избавимся от лишних затрат времени и денег. Спланируем меню на неделю и определим основной список продуктов. Все это запишем на листок бумаги, и добавим туда типовые расходники, которых должно хватить например на месяц: сахар, соль, вермишель и т.д. На это допустим, уйдет 30 минут, а сколько сэкономим час -два. Итак, теперь в процессе есть планирование по наименованию и количеству. Мы ходим по магазину со списком и подбираем теперь только нужные товары. Пойдем немного дальше и проанализируем почему в магазине проводится так много времени? Потому что список составлен без учета расположения товаров в магазине и мы по нескольку раз ходим в одном месте. Добавим в планирование условие: товары располагать в списке с учетом расположения в магазине. Таким образом процесс можно прописать и оптимизировать добившись самых лучших показателей.

Не хочется? Лень? Можно себе позволить, это не так значительно.

Если в бизнесе нет высокой рентабельности, которой можно все покрыть, это может обернуться высокими издержками или просто привести к убыткам. Поэтому бизнес -процессами нужно управлять. Если не управлять бизнес-процессами, то бизнес-процессы, будут сами управлять организацией.

Управление бизнес процессами это прежде всего:

  • Описание бизнес-процесса по принципу «как есть сейчас»
  • Оптимизация и описание бизнес-процесса по принципу «как должно быть»
  • Формализация бизнес процесса в документе (регламенте, должностной инструкции)
  • Автоматизация бизнес-процесса

Первые три пункта допустим, выполнить не так сложно, но будет ли исполняться бизнес-процесс так, как было задумано, и как его контролировать?

Для этих целей в 1С CRM реализовано управление бизнес-процессами через автоматизацию. Эта задача пожалуй, самая важная с точки зрения эффекта от ее реализации и самая сложная с точки зрения правильности ее исполнения.

В 1С CRM можно сколь угодно много прописать и реализовать бизнес-процессов, но как правило достаточно тех основных, которые заложены в программу.

Бизнес-процесс продажа.

Бизнес-процесс продажа является самым важным, самым распространенным и от его реализации можно ожидать самый высокий эффект — увеличение продаж.

Для менеджера по продажам его использование в основном может принести два положительных момента:

  1. Более быстрое согласование коммерческого предложения внутри своей организации.
  2. Более быстрое согласование договора с клиентом, а также понятные причины из за кого согласование договора затягивается.

Если эти два момента присутствуют в организации, то они могут играть существенную роль во временных и моральных затратах менеджера по продажам.

 

 

Работая в крупной компании по аренде строительной техники, для менеджеров по продажам, самый больной вопрос был — это согласование договора аренды с клиентом. Не смотря на то, что был свой юрист, никто не мог сказать сроки согласования договора и в какой очереди договор среди прочих договоров. Приходилось тратить значительное количество времени на выяснение стадии согласования и выяснять какие есть разногласия с клиентом.

Для руководителя использование бизнес-процесса продажа в основном может принести:

  1. Прозрачность стадии продаж по каждому  менеджеру отдельно. Руководитель будет видеть сколько и какие клиенты находятся на различных этапах, потенциал или по другому прогноз будущих продаж. Картина будет видна в режиме реального времени.
  2. Используя воронку продаж сможет оценить на каком этапе происходит наибольшая потеря клиентов.
  3. Сможет увидеть аналитику причин неудачных сделок.

Рассмотрим как реализован бизнес процесс продажа в .

Все бизнес-процессы разбиты на этапы, и у каждого этапа есть обязательные условия:

  • на каждом этапе должно быть задание для сотрудника,
  • у каждого этапа должна быть определена типовая длительность в днях, часах, минутах,
  • у каждого этапа должен быть определен исполнитель этапа.

Дополнительно на каждом этапе может быть задано основное действие:

  • документ который необходимо создать на данном этапе,
  • шаблон документа который будет использоваться по умолчанию

На этом примере видно что первый этап называется «оценка». Сюда допустим, попадают клиенты после холодных звонков, которые покупают тот товар или услугу которые вы предлагаете. задача этого этапа выяснить ЛПР — лицо принимающее решение о покупке. На это действие отводится один день.

Пример использования бизнес-процесса продажа в 1С.

Если в организации используется современная методика продаж, которая называется двухступенчатый  отдел продаж, то в бизнес-процессе продажа на первом этапе «оценка» ищет клиентов и выполняет задание «менеджер холодных контактов». После того как он выяснил и зафиксировал ЛПР, он завершает этап на своем компьютере, и следующий этап «подготовка» появляется в виде задачи у другого менеджера «менеджера по раскрутке клиента». Таким образом создается устойчивый процесс поиска и привлечения клиентов.

Второй этап: «подготовка».

На этом этапе есть задание: Собрать всю информацию о клиенте заполнив опрос «вопросы к клиенту на этапе подготовка», на которое отводится 5 дней и на этом этапе необходимо будет заполнить опросную анкету о клиенте, чтобы подготовиться к следующему этапу «презентация». Исполнитель этапа «подготовка», как видно уже другой, не инициатор этапа «оценка». То есть бизнес-процесс продажа перешел к другому сотруднику.

Когда вся информация о клиенте собрана, осуществить продажу становится легче, и соответственно эффективность  презентации существенно возрастает.

Этап «презентация».

На этом этапе есть задание: Провести презентацию, создать событие «презентация». Указать каких успехов удалось достичь. Создать событие«презентация», в нем зафиксировать успехи. Пройдено три этапа по бизнес процессу продажа, вероятность успешного завершения 60%. Клиенту презентация понравилась и он попросил выставить коммерческое предложение, и бизнес-процесс повел нас дальше к составлению и утверждению коммерческого предложения внутри своей организации. для этих целей в 1с CRM есть вложенный бизнес-процесс согласование.

Бизнес-процесс согласование подходит для любых согласований внутри своей организации и особенно для процесса продажа.

Здесь все действия аналогичны предыдущим этапам, в результате которых руководство должно согласовать коммерческое предложение, которое будет в дальнейшем отправлено клиенту. После того как коммерческое предложение отправлено, наступает этап ожидания.