Управление клиентской базой

Клиентской базой надо управлять – это аксиома. Если вы не управляете, или просто не имеете полную клиентскую базу, значит, вы не управляете своим бизнесом, своими продажами, а если пойти дальше, то и своей карьерой!

Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем. Брайан Трейси.

Вся работа в 1С CRM начинается с заполнения клиентской базы, и это самая первая трудность на пути внедрения CRM технологии, уже на этом этапе может закончиться внедрение, если заранее не знать о проблемах внедрения CRM.

Скорее всего, на этом этапе окажется, что клиентская база гораздо больше, чем наши знания о ней.

Формирование клиентской базы.

Если клиентская база присутствует на электронных носителях типа Excel или MS Outlook, то ее можно загрузить и сформировать автоматически в клиентскую базу 1С CRM:

Если клиентская база присутствует только в записных книжках и мобильных телефонах, то ее придется формировать вручную:

Для формирования клиентской базы не требуется спецподготовки, все просто и понятно.

Расширение и развитие клиентской базы.

Чем больше мы знаем о своих клиентах, тем проще будет совершать продажи. Клиентская база нуждается в развитии, как растение нуждается в воде. Для этого в 1С CRM есть карточка клиента, в которой можно найти полную информацию о клиенте, естественно, если ее «правильно поливать» данными. Можно сказать: карточка клиента, это корень CRM системы.

Первая закладка «Общие»: контактная информация о клиенте.

 

Здесь мы видим: Наименование организации, регион, вхождение в холдинг, адреса и телефоны организации, контактных лиц и их телефоны и почты, их должность и роль в принятии решений, виды деятельности, менеджер-куратор, свойства клиента, стадию отношений, важность клиента, категорию клиента.

Уже по такой информации можно сказать, что мы что-то знаем о нашем клиенте. Для полной картины мы должны знать историю общения с клиентом, его покупки, и на каком этапе находится каждая сделка.

Вторая закладка «Документы»: все документы, связанные с этим клиентом.

 

Здесь можно увидеть и открыть каждый документ, связанный с клиентом: Реализации, События, Опросы, Счета и даже входящие и исходящие электронные письма если используется внутренний почтовый клиент 1С CRM.

Третья закладка «Бизнес-процессы»: все запущенные бизнес-процессы, которые связаны с данным клиентом.

 

Здесь можно увидеть все запущенные бизнес-процессы. Мы видим, что по этому клиенту было запущено пять бизнес-процессов продажа, один из которых окончился неудачно (клиент не купил), четыре процесса находятся на разных этапах, причем по трем из них идет отклонение от плановой даты на 19 дней. Есть повод разобраться в причинах столь большого отклонения по времени.

Один и процессов на этапе «ожидание», то есть клиенту выставлено коммерческое предложение, и осталось 2 дня до принятия решения о покупке. Используя механизм бизнес-процессов «Продажа», мы автоматически получаем воронку продаж.

Четвертая закладка «Дополнительно»: реквизиты и договора.

 

На этой закладке представлены все договора которые заключены с клиентом и реквизиты клиента.

Пятая закладка «Свойства»: сегментация клиентов по свойствам.

 

Чем лучше разбита клиентская база на сегменты, тем более точечное маркетинговое воздействие можно применить, тем проще оценить покупки в каждом сегменте. Значение свойства выбирается из списка, заранее заполненных свойств.

Шестая закладка «Категории»: сегментация клиентов по категориям.

 

Имеет аналогичный смысл, как и «свойства», только категории не имеют значение, а лишь выбираются из заранее заполненного списка, установкой «галочки».

Итак, развитие и расширение клиентской базы, одна из важных и первоочередных задач по развитию системы продаж.

Чем больше и разнообразнее клиентская база, тем больший эффект можно получить от управления клиентской базой. Управление клиентской базой – это основа роста продаж.