Управление контактами с клиентами

Зачем надо управлять отношениями с клиентами? Давайте представим ситуацию общения с вашими друзьями.

Вы периодически разговариваете по телефону, встречаетесь, поздравляете с праздниками, помогаете при необходимости, вы цените друг друга и на этом складывается ваша дружба.

Представьте, что общение с друзьями происходит все реже, вы забываете о дне рождения, общих интересов становится все меньше, дружба постепенно уходит. Видите аналогию? С клиентами все так и происходит, только намного быстрей.

Еще 100 лет назад, не было такого товарного изобилия и такого широкого географического размаха, товары продавались локально, всех покупателей можно было помнить, помнить их особенности и привычки, тем самым, к  каждому покупателю можно было выстроить свой индивидуальный подход.

Сейчас количество покупателей может исчисляться сотнями, и они могут находиться в разных городах, а со многими мы никогда не встретимся лично. Товары по своим свойствам все меньше и меньше имеют отличий, и поэтому все большую важность приобретает то, как мы строим отношения со своими покупателями.

В период кризиса 2008 года, у многих моих потенциальных клиентов не было заказов, и сотрудники были подавлены. Их не интересовали поставщики и специальные предложения. Главный вопрос – что будет дальше, как будет складываться карьера? Обсуждение кризисной ситуации – вот что сближало собеседников. Это послужило хорошим стартом в установлении отношений. Далее, когда кризисные явления стали отступать и стали появляться заказы, заказчик уже знал меня и был настроен лояльно.

Это разновидность индивидуального подхода, но основанная на общей ситуации. Для клиента (для любого человека) очень важен индивидуальный подход. Допустим, общаясь с вашим потенциальным клиентом, вы узнаете про какое-то значимое событие (рождение ребенка, покупка машины, отпуск) и фиксируете в своих записях историю общения с клиентом. Следующий контакт с клиентом начинается именно с этого значимого для него события. Например: «Как прошел отпуск?», Как вам нравится новая машина?». Вот что действительно важно, а не то, что ваш товар дороже на 5%.