Маркетинговые опросы клиентов

Маркетинговые опросы клиентов — эффективный инструмент для увеличения продаж. Причем тут увеличение продаж?

Все очень просто: чем больше информации мы знаем о клиенте тем проще будет осуществлять продажи.

Очень частая проблема Российских компаний: не знать своих клиентов. В развитых странах это нонсенс. Российская специфика — это ценовая конкуренция, а потребители так соскучались по вниманию. Можно так сказать: Клиенты просто ждут, когда их мнением кто нибудь поинтересуются.

В 1С CRM маркетинговые опросы реализованы очень эффективно и просто. Опрос может быть задействован на различных этапах взаимодействия с клиентом.

Чтобы составить опросную анкету необходимо продумать список вопросов и возможных ответов клиента. Вопросы должны иметь конкретный смысл для последующего анализа.

Это один из вопросов с ответами. Если ответ заранее не возможно предусмотреть, то ответ может быть заполнен вручную в развернутом виде.

Когда список вопросов и ответов введен в 1С CRM, можно приступить к формированию анкеты.

Ответ на вопрос можно сделать обязательным к заполнению, в этом случае сотрудник не сможет проигнорировать ответ на этот вопрос.

Опрос клиента в 1С CRM можно провести на различных этапах общения с клиентом. Рассмотрим подробнее эти варианты.

Заполнение опроса в 1С CRM при регистрации события.

Если есть необходимость в опросе клиента при регистрации события, то для этого в 1С CRM, можно использовать настройку на закладке «дополнительно» — заполнить анкету.

Нажатием гиперссылки «Заполнить анкету» открывается окно для выбора и заполнения анкеты.

Заполнение опроса в 1С CRM при использовании телемаркетинга.

Основное предназначение опросов через телемаркетинг — это массовые и методичные звонки клиентам по заданной теме. Естественно, заполнение списка клиентов для опроса не является хаотичным, клиенты отбираются автоматически по выбранному сегменту. После того как список клиентов заполнился в документ «телемаркетинг», можно приступать непосредственно к звонкам.

Напротив каждого клиента есть окошко в котором вызывается опрос и два варианта стадии звонка: «обработан» — если клиент ответил на вопросы, и «не дозвонились» — если клиенту делали звонки, но пока не дозвонились. Результаты  работы будут доступны в отчете «анализ телемаркетинга«.

Заполнение опроса в 1С CRM при следовании по бизнес-процессу.

На любом этапе, любого бизнес-процесса, можно включить опрос клиентов на заданную тему. Опросы могут быть актуальны при использовании: бизнес-процесса «Продажа», «Сервисное обслуживание» и «Разбор жалобы». Всем известно, что холодных звонков можно сделать около 100 в день, а встреч максимум 4, и при этом у встреч не только самая высокая эффективность но и самые значительные затраты по времени. Поэтому, для того чтобы встречи с клиентами давали самый высокий эффект, перед встречей или презентацией необходимо подготовиться.

 

    Есть такая методика продаж — метод «SPIN». Согласно этой методики продажи делятся на 4 этапа, и первый этап из них (буква S -    situation) это выяснение текущей ситуации у клиента. То есть, чтобы что-либо продать, надо открытыми и закрытыми вопросами   выяснить текущую ситуацию у клиента, его проблемы.

 

 

Для этого, в 1С CRM возможно на этапе подготовка, подключить опрос клиентов. Таким образом, процесс направляет менеджера по правильному пути: прежде чем пойти на встречу с клиентом и потратить много времени, он должен выяснить некую информацию о клиенте, зафиксировав ее в ответах на вопросы.

Таким образом решается 2 важные задачи: руководство получает аналитику о своих клиентах, менеджер по продажам повышает свою эффективность в продажах за счет правильного подхода к клиенту.

Здесь мы видим: сейчас мы находимся на этапе «Подготовка». Нам поставлена задача: Собрать информацию о клиенте, ответив на вопросы анкеты (опрос на этапе подготовка). Проанализировать текущую ситуацию у клиента, выявить его потребности и запланировать презентацию.

В итоге можно сказать, что в 1С CRM, можно на разных этапах провести маркетинговые опросы клиентов и получить от них значительный эффект для увеличения продаж.