Управление продажами

Прежде всего, дадим определение. Управление продажами — это выработка и доведение до исполнителей управленческих решений на основе анализа текущей ситуации в продажах. Иначе можно сказать, что пока не будет полной и прозрачной картины происходящего с вашими клиентами, управлять продажами сложно или даже не возможно.

Всего один раз я имел возможность работать с руководителем, который не имел этой самой «прозрачной картины» продаж, при этом он умудрялся все-таки управлять продажами. Богатый опыт, интуиция, самоотверженность позволяют до определенного момента видеть полную картину, и все-таки управлять продажами, управлять действиями подчиненных. Но это лишь до определенного масштаба, потом уже не получится, ведь человек не компьютер, ему свойственно ошибаться и уставать.

Можно сказать, что для любой организации одна из первоочередных задач – это управлять своими продажами, через построение системы управления продажами.

Для эффективного управления продажами и построения системы в CRM есть полный набор инструментов, с помощью которых можно получить прозрачную и достоверную картину бизнеса в сфере продаж. Порой даже кажется что очень много информации. Многие с непривычки даже не сразу могут применить столько информации. Но это только поначалу, информации много не бывает.

Далее рассмотрим типовые задачи, которые возникают в бизнесе, и посмотрим какие решения можно реализовать, используя 1С CRM.

Начнем с самого начала: программа 1С CRM внедрена, настроена, пользователи обучены.

Этап №1. Деление клиентской базы среди менеджеров по продажам.

Руководство ставит задачу: подготовить списки менеджер-клиент. За этих клиентов менеджер по продажам отвечает и соответственно получает процент от их покупок. Скорее всего, вся клиентская база не будет распределена, останутся «бесхозные» клиенты, но это сейчас не важно. После того как списки утверждены, клиенты закрепляются за менеджером в карточке клиента. На этом этапе будет видно, что клиентская база неравномерно распределена, у кого-то 100 клиентов, а у кого-то 10. Вы скажете: «Тот менеджер, у которого 100 клиентов, нарабатывал их годами непосильного труда. Он просто звезда!» Что же дальше посмотрим, обоснованность этого высказывания.

Этап №2. Заполнение контактной информации. Первый шаг по управлению продажами.

Руководство ставит задачу: заполнить контактную информацию по своим клиентам и условие – допустим 5 клиентов в день, на что никто не сможет пожаловаться, что это непосильная задача. Итак, если у менеджера 100 клиентов работа будет окончена через 20 дней. Ежедневно руководитель контролирует выполнение работы по отчету: показатели работы менеджеров. Сначала заполнение пойдет бойко, и в первую очередь будут заполняться те клиенты, по которым есть информация. Потом останутся клиенты, по которым нет информации, и возможно два варианта:

  • Информация так и не будет заполнена. Возможно, нет времени на ее добычу, или нет желания.
  • Придется сделать звонки этим клиентам, и все-таки узнать информацию.

Начинаем первые шаги по управлению продажами.

1. Распределяем незаполненных клиентов, среди тех менеджеров, у которых мало клиентов.

2. Ставим задачу: познакомиться с этим клиентами и заполнить информацию.

Это первый шаг по увеличению продаж.

Этап №3. Планирование и назначение событий. Второй шаг по управлению продажами.

Заполнить информацию о клиенте это совсем не означает постоянную и методичную работу по привлечению и удержанию клиента. На основе ABC-анализа, руководство вырабатывает минимальное количество контактов, которое должно быть осуществлено с клиентом. Например, с клиентами A-класса надо контактировать не менее 4 раз в месяц, с клиентами B-класса контактировать не менее 2 раза в месяц, с клиентами С-класса контактировать не менее 1 раза в месяц. Контактировать – это совершать звонок или проводить встречу с клиентом, регистрируя в 1С CRM через документ событие.

Руководство вносит корректировку в систему мотивации: клиенты, с которыми не будет выполняться минимальный план контактов, будут изыматься и перераспределяться на тех, кто успешно справляется и готов потянуть большее количество клиентов. Таким образом, после каждого контакта, происходит планирование следующего. В итоге менеджер на каждый день имеет подробный план контактов. Вот начало методичной работы с клиентами. Читайте: «практическое применение CRM системы — история одного успеха ».

На общем собрании оглашается новая система по совершению и регистрации контактов с клиентами. Результаты работы можно просмотреть через месяц в отчете по событиям. Отчет продемонстрирует количество событий по каждому клиенту и записанные результаты контактов. С помощью отчета анализ клиентов без контактов, можно быстро увидеть с какими клиентами не было контактов за месяц.

Этап №4. Запуск бизнес процесса продажа. Третий шаг по управлению продажами.

Совершать и планировать контакты это хорошо, но это не показывает результативность продаж. Для этих целей в 1С CRM реализован бизнес-процесс продажа, который должен быть настроен под специфику работы организации. Он запускается из события и ведет до завершения планируемой продажи, результат которой может закончиться «успехом» или «отказом». Когда бизнес-процесс продажа заканчивается «отказом», то необходимо указать причину отказа. Потом в сводном отчете можно проанализировать причины отказов покупателей. Будет повод задуматься о причинах отказа и добиться их снижения.

Этап №5. Построение воронки продаж. Четвертый шаг по управлению продажами.

Воронка продаж – это последний этап, который показывает результативность менеджеров по продажам и является наиболее сильным аспектом по управлению продажами. Воронка продаж дает обширное поле для анализа. Анализируя его можно понять, по каким причинам успешен или не успешен тот или иной менеджер, можно увидеть продажи, которые должны произойти в будующем периоде, вплоть до конкретных сумм.

Описанные этапы наглядно показывают, что управление продажами – это технология, которая не зависит от размера клиентской базы, от количества менеджеров. Для самих менеджеров по продажам эта технология тоже является плюсом, поскольку здесь понятные правила игры, в которых нет места предвзятости.

Я не раз присматривался к успешным менеджерам по продажам, и зачастую успех заключался не в том, что они больше или лучше других работают. Такие менеджеры так сказать очень активно забирают лучших клиентов у других не таких наглых коллег. Разными способами правдой и не правдой. Особенно если мотивация действенная.

Использовать механизмы управления продажами в 1С CRM, руководителю кроме финансовых результатов будет вдобавок интересно, ведь это действительно творческий процесс. Никакой псевдо-интуиции, только цифры и факты.