Показатели работы менеджеров — пожалуй самый интересный отчет в 1С CRM среди всех отчетов. Он конечно, не уступает по важности отчету по продажам, но это максимально полный отчет по проделанной работе менеджера за некий период.
На картинке видно насколько подробно этот отчет охватывает всю область деятельности сотрудников отдела продаж. Более того, показатели этого отчета можно взять за основу разработки системы мотивации коммерческих сотрудников. Система мотивации построенная на этих показателях будет абсолютно прозрачной и справедливой. Здесь нет предвзятости, только факты, подтвержденные цифрами. Попробуем смоделировать систему мотивации на основе отчета «показатели работы менеджеров». Естественно, под менеджерами надо понимать не руководителя, как правильно означает это слово, а менеджеров по продажам.
Возьмем базовую систему мотивации: оклад + % от продаж или прибыли и дополним ее другими переменными. Если использовать базовую систему мотивации, то работника будет интересовать только максимизация отгрузки клиентам. Его не заинтересует дебиторская задолженность, и ее срок, не заинтересует приток новых клиентов, а информация о клиентах и подавно. Попытаемся учесть все эти параметры, дабы сотрудник был в них заинтересован. Итак возьмем базу оклад + процент от продаж, и будем корректировать процент, ну а оклад он постоянный.
Определим по всем величинам допуски, то есть как плохо и как хорошо.
1. Первый показатель который надо обязательно учитывать: заполненность контактной информации о клиенте. Максимальная заполненность — это 100%, но это на практике сложно получить, поэтому возьмем минимальную планку — 80%. Таким образом процент от продаж будет уменьшаться или увеличиваться на процент отклонения от минимальной планки в 80%. Например: заполненность клиентской базы по данному менеджеру — 70%, сумма от процента его продаж уменьшится на 10%, аналогично и в сторону лучшей заполненности базы, если показатель заполненности базы составляет 90% , будь здоров и получи добавку в размере 10% к своим честно заработанным процентам.
2. Второй показатель который можно учитывать для менеджеров у которых клиентская база небольшая, дабы направить их на путь поиска новых клиентов. Этот показатель так и называется: количество новых клиентов. Опять установим минимальную планку учитывая особенности продаж: каждый месяц надо находить не менее 5 клиентов. Если новых клиентов будет найдено четыре, то сумма от процента продаж, уменьшается на 10%, а если 6 клиентов то ничего не меняется, только словесная благодарность на общем собрании. Когда клиентская база этого менеджера достигнет некого количества, то этот показатель можно снять или уменьшить планку, например до 2 клиентов в месяц. Подобным образом можно учесть количество коммерческих предложений, чтобы стимулировать не только поиск клиентов, а активное продвижение, хотя это не самый важный показатель.
3. Идем дальше и начинаем бороться с дебиторской задолженностью. Многим знакома эта проблема, и решается она как правило криками на совещании, такой метод он сложный, нервный и бесконечный. 1С CRM дает по этому поводу не только сумму задолженности, что есть в любой программе, но и много других показателей: срок задолженности в днях, число должников, число должников с просроченной задолженностью, сумму просроченной дебиторской задолженности. Все показатели использовать ни к чему, а интересны только два: сумму просроченной дебиторской задолженности и среднее число просрочки в днях. Здесь надо понимать разницу между дебиторской задолженностью и просроченной дебиторской задолженностью. В первом случае задолженность возникает сразу после отгрузки, но если по договору с клиентом ему предоставлена отсрочка на 30 дней, то только на 31 день она будет просроченной на один день. Разница большая. До тех пор пока задолженность не просрочена, претензий сотруднику предъявлять нельзя. Здесь можно использовать два варианта: минимальную планку просроченной задолженности и непосредственно наказывать рублем за сумму просроченной задолженности. Используя второй вариант можно определить такие условия: за каждые 100 000 рублей просроченной задолженности сумма процентов уменьшается на 1%. Это процент вообще можно рассчитать на основе банковских ставок по депозитам. Например организация может получить кредит под 12% годовых, или примерно 1% в месяц. Таким образом, кредитуя клиента суммой 100 000 рублей в течении месяца, потери организации составят 1 000 рублей в месяц.
4. Четвертый показатель: это число первичных сделок. Мало того что надо находить клиентов, пополняя клиентскую базу, в итоге важно этим клиентам продать. Для этих целей есть показатель: число первичных сделок, который так-же можно включит в систему мотивации менеджеров пол продажам.
5. Пятый показатель: число неоплаченных заказов (счетов). Когда клиент попросил выставить счет, это уже очень горячий клиент, и очень обидно когда счет не оплачен. Этот показатель спорный и если его задействовать, то может всплыть очень много интересных моментов которые отражают эффективность работы организации в целом. Менеджер по продажам не будет молчать, если есть объективные причины неоплаченного счета: не было товара, не было водителя, да просто принтер 2 дня не работал. Может много чего всплыть чего никто никогда не замечал. Поэтому показатель спорный, можно его использовать некоторое время чтобы выявить проблемы в организации.
6. Шестой показатель: количество просроченных событий. Если клиент сказал перезвонить через 3 дня, и менеджер запланировал это событие а позвонил через 7 дней, то это плохо, клиент может купить у конкурентов. Показатель: количество просроченных событий не скроет этот факт и отразит в отчете. Этот показатель особенно важен когда цикл продажи короткий, но так или иначе звонки и встречи надо выполнять вовремя.
На данной таблице отражено как выглядит отчет по показателям работы менеджеров. Нажав «+» можно раскрыть подробное описание по каждому клиенту.
Считается что система мотивации менеджеров по продажам не должна состоять более чем из пяти показателей, иначе она будет слишком сложной и влияние каждого фактора станет минимальным. В 1С CRM есть достаточное количество показателей, и есть из чего выбрать,основываясь на собственном опыте и специфики организации.
В завершении смоделируем систему мотивации и рассчитаем зарплату для менеджера «Антонов» в соответствии с примером из таблицы.
Исходные данные по менеджеру Антонову:
Сумма выручки за месяц: 5 461 427 рублей. (план 5 000 000 рублей)
Дебиторская задолженность: 2 938 953 рубля. (минимальная планка 2 000 000 рублей)
Количество новых клиентов за месяц: 6. (минимальная планка 5 клиентов в месяц)
Заполненность контактными данными: 56%. (минимальная планка 80%)
План на месяц был для менеджера по продажам в размере 5 000 000 рублей, он его успешно выполнил.
Базовая мотивация: оклад 20 000 рублей + 1% от продаж (при условии выполнения плана продаж) итого получим 20 000 + 54 614 = 74 614 рублей, что было-бы в идеале.
Применяем коэффициенты:
54 614 — 24% (заполненность базы) = 41 506 руб.
41 506 — 9,4% (превышение задолженности) = 37 355 руб.
Итого: оклад 20 000 + премия 37 355 = 57 355 руб.
Все прозрачно, честно и понятно!