Можно встретить множество описаний функциональных возможностей 1С CRM, но все они дают лишь описание возможностей. Что можно получить в результате внедрения CRM — это действительно интересно. Далее мы расскажем подробно, что получится и как это отразится на работе компании. Для начала стоит описать типовую ситуацию в компании до использования программы.
Отдел маркетинга:
Занимается проведением рекламных кампаний, осваивая выделенный бюджет. Оценки результативности вложенных в рекламу средств нет или она только интуитивная. Руководству не нравится неопределенность, но и от рекламы не отказаться. Иногда, проводятся опросы и анкетирование клиентов, чтобы определить потребность и степень удовлетворенности клиентов. Опросы носят периодический характер, и информация теряется и не обрабатывается.
Отдел продаж:
Информация о клиентах содержится в записных книжках, теряется и с уходом менеджера вообще пропадает. Контакты с клиентами носят хаотический характер, по принципу вспомнил-позвонил, не вспомнил и ладно, сами позвонят если надо. Клиентам задаются одни и те же вопросы, ответы забываются. Возникают конфликты по выяснению, чей клиент, разборки доходят до руководства, отнимая у всех время. Идет битва за входящий звонок, хотя постоянные клиенты остаются без внимания. Снимает сливки с входящего трафика тот, кто наглее, остальные продавцы де мотивируются, довольствуясь малым. Клиентская база растет, продажи остаются на прежнем уровне.
Руководство:
Проводит частые совещания, пытаясь выяснить текущую ситуацию. Менеджеры докладывают о возможных сделках, показывая, что ведется неустанная работа и скоро будет больше продаж. Информация теряется и следующее совещание повторяется. Периодически происходит разбор полетов, если ситуация немного улучшается все встает в прежнее русло. Руководителю не оказать сильного давления на менеджеров по продажам, поскольку информация о клиентах является собственностью менеджера продаж.
Клиенты:
Клиенты устали от многочисленных безликих звонков, от товаров и услуг которые им сейчас не нужны. Они запоминают название третирующей разными сотрудниками компании и отвечают отказом. Все пытаются продать свой товар, думая только о себе, так и не выявив потребности клиента.
Если в Вашей компании похожая ситуация, то вам, возможно, поможет ее исправить CRM программа. «Возможно», потому что это не только стоимость программы, а готовность и силы к перестройке своего бизнеса. Если Ваш бизнес не имеет запаса прочности, то внедрение программы может негативно сказаться и в первую очередь на продажах.
Итак посмотрим, что можно получить если правильно внедрить CRM 1С8 версии Проф.
Как ни крути, но основная задача коммерческой организации – это максимизация прибыли. Все процессы, которые происходят в организации, направлены в первую очередь на увеличение прибыли. Внедрение 1С CRM – это не только красивая и современная методика, это очередной способ направленный на увеличение продаж, снижение издержек, и как результат: максимизацию прибыли. Эффект может достигать 30% увеличения прибыли, и естественно, зависит от начального уровня эффективности продаж и от качества внедрения.
Таким образом, основной результат внедрения 1С CRM – это увеличение прибыли.
Клиентская база.
Основа, на которой строится начало ваших взаимоотношений с клиентами — это карточка клиента. Мы должны четко знать: сколько у нас клиентов, кто они, чем занимаются, кто принимает решение, должности, телефоны, сайты, электронные почты, дни рождений, отличительные особенности, размеры организации. Уже на этапе заполнения карточки клиента окажется, что о половине клиентов мы ничего не знаем. Даже не знаем контактных лиц. Чтобы собрать эти сведения придется пообщаться с забытыми клиентами, и уже здесь лежит потенциал увеличения ваших продаж, вплоть до 20 процентного роста. Собрав эти сведения, можно начинать оперативную работу с базой: адресную рассылку отсортированных по различным свойствам клиентов прямо из встроенной в 1C CRM почтового клиента, поздравления с профессиональными праздниками, днями рождений. Это будет второй шаг к увеличению продаж. Простой и приятный способ напомнить о своей компании. В карточке каждому клиенту присваивается ответственный за него менеджер. Нет споров о том, чей это клиент и кто отвечает за его развитие, за его покупки. Заполнив свойства клиента, мы сможем оценить его потенциал. Например: Мы компания, которая продает товары для отделки помещений. Наш клиент, фирма по ремонту квартир покупает у нас на 50 000 рублей в месяц. Много это или мало? Ответить на этот вопрос, можно только узнав сколь маляров, штукатуров в этой фирме и тогда, можно сделать предположение о потенциальных потребностях.
Первый этап пройден прозрачность нашего положения заметно увеличилась. Зная наших клиентов, мы уже можем предложить им дополнительные товары или услуги, которые их могут заинтересовать. Это третий шаг к увеличению продаж.
Второй этап: построение взаимоотношений с клиентами. Это означает, что с каждым клиентом надо общаться и общаться каждый раз продолжая поднятые вопросы, а не мучить одним и тем же вопросом «Хотите купить?». Для этого все контакты регистрируются и хранятся в карточке клиента. Причем, чем перспективней клиент или крупнее, количество контактов должно быть больше. Каждый новый контакт должен начинаться с предыдущего результата. Устанавливается напоминание в системе для следующего контакта. Ни один звонок или встреча не будут пропущены. Лояльность клиентов с учетом «правильного» общения увеличивается, а значит, и растут продажи. В результате построения общения по такой схеме клиент запоминает вас, и когда наступит момент покупки, приоритет отдается вам, поскольку за это время вы уже «подружились» с клиентом, и как показывает практика, вопрос о скидках может даже не подниматься (основано на личном многолетнем опыте продаж по технологии CRM). Это еще один момент увеличения прибыли с каждой продажи. Теперь руководству не надо пытать, что происходит с продажами, вся картина видна в специальных отчетах: степень наполненности клиентской базы в процентах, количество контактов и встреч, предполагаемые объемы сделок. Становится понятно, сколько клиентов менеджер может качественно отрабатывать, а сколько на нем числится просто так. Есть повод задуматься может быть стоит взять еще одного продажника для 100% качественного обслуживания клиентской базы. Это очередной момент по увеличению продаж.
Третье. В 1С CRM предусмотрен механизм использования основных бизнес-процессов: продажа, заключение договора, разбор претензии и другие. Бизнес-процессы удобно использовать, когда в процессе участвует несколько сотрудников. Система ведет всех участников по настроенной схеме, ведется полный учет процесса по времени выполнения каждого действия. Становится понятно, кто и где сделал задержку, и эти данные можно анализировать для скорости обслуживания клиентов. Это очередной момент, повышения эффективности и снижения издержек.
Теперь несколько слов о том, как в 1С CRM системе можно анализировать рекламные кампании, чтобы избежать бесполезной траты на неэффективную рекламу. Например: Вы даете одноразовую рекламу в ежемесячном издании и затраты на нее 50 000 рублей. В программе устанавливаете срок действия этой рекламы, допустим 1 месяц и ставите затраты 50 000. Далее менеджер при входящем контакте задает вопрос «откуда о нас узнали». Программа не даст зарегистрировать событие, пока не будет установлен ответ. Всех покупателей купивших по этой рекламе в течении месяца соотнесет с понесенными затратами и предоставит отчет об эффективности рекламной компании: Сколько на 1 рубль затрат получено прибыли или соответственно убытков.
В заключении можно сказать, что использование 1С CRM – это эффективный способ увеличения продаж.