Заказчик: Я хочу начать продажи нового товара для наших клиентов. Как это правильно реализовать в 1С CRM проф?
Специалист по 1С CRM проф: Все ваши клиенты будут заинтересованы в этом товаре?
Заказчик: Нет только часть клиентов, остальным этот товар не нужен.
Специалист по 1С CRM проф: Сформируйте отчет по продажам, установив отбор по группе товаров, потребители которого будут являться так же и потребителями нового товара. Вы получите список контрагентов, которым будет интересен новый товар. Сохраните этот отчет.
Создайте новый документ телемаркетинг и заполните его на основании этого отчета, дополнительно установив отбор по одному из менеджеров отдела продаж. Создайте по аналогии документ телемаркетинг для каждого менеджера по продажам. Теперь у каждого менеджера есть список клиентов, которым надо предложить новый товар. В телемаркетинге можно написать сценарий разговора, чтобы все сотрудники работали в едином стиле.
Подготовьте презентацию нового товара для рассылки по электронной почте. Организуйте массовую рассылку по электронной почте, автоматически заполнив получателей из сохраненного отчета.
Настройте бизнес-процесс продажа, конкретно под продажу нового товара. Заполните справочник возможных причин отказа клиента.
Сформируйте шаблон коммерческого предложения для нового товара.
Поставьте менеджерам по продажам задачу: «Каждый менеджер по продажам должен делать звонок своим клиентам через свой документ телемаркетинг и регистрировать событие. После звонка клиенту возможно два варианта развития событий:
- Клиент сразу отказался – указать в событии причину отказа.
- Клиент заинтересовался – запустить бизнес-процесс «продажа нового товара» непосредственно из события.
Теперь можно контролировать ход работы.
- Сформировать анализ телемаркетинга чтобы узнать, сколько клиентов, обработано (им был совершен звонок), не обработано (им еще не звонили), не дозвонились (звонки были но пока без результата).
- Провести анализ причин отказа и получить сводную статистику с расшифровкой по каждому клиенту, по какой причине он отказался.
- Построить воронку продаж, чтобы посмотреть какие клиенты, на каком этапе работ находятся.
- Построить отчет по продажам с отбором по новому товару. Подвести итоги. Сделать выводы.
Заказчик: У нас несколько менеджеров по продажам, но которые из них не успешны. Как понять причины с помощью 1С CRM проф?
Специалист по 1С CRM проф: Причин не успешности может быть несколько: не знание товара, не умение продавать, отсутствие мотивации и другие. Под технологию 1С CRM проф входит только не умение продавать. Систему мотивации вы можете построить за счет данных полученных из отчета «показатели работы менеджеров». На знание товара вы должны провести экзаменовку. Без знания товара и действенной мотивации нет смысла разбираться в умении продавать.
Заказчик: Хорошо с этим мы разберемся, но как 1С CRM проф оценит умение продавать?
Специалист по 1С CRM проф: Сама программа 1С CRM проф предоставляет только данные для принятия управленческих решений. Для начала нужно обязать менеджеров по продажам вести все события с клиентами и планировать новые. В каждом событии менеджер должен указать результат и те успехи, которых удалось достичь при телефонном звонке или встрече с клиентом.
Построив отчет, анализ событий вы увидите не только количество контактов с клиентами, но и сможете прочитать историю общения с клиентом. Очень часто после прочтения становится заметно, что отсутствует логика в общении с клиентом и увидите что контактов недостаточно.
Разберитесь в причинах малого количества контактов, на что менеджер по продажам тратит свой рабочий день. Проведите тренинги по продажам если заметите отсутствие логики в комментариях созданных событий.
Через некоторое время сделайте отчет анализ клиентов без контактов. Установите минимальную норму по количеству контактов с каждым клиентом. Отслеживайте выполнение своих указаний через анализ событий.
Проделав эту достаточно трудоемкую работу вы обязательно увидите существенный прирост в продажах.
Далее обяжите по всем новым клиентам и по клиентам которые ничего не покупают запускать бизнес-процесс продажа.
Постройте воронку продаж по каждому менеджеру, посмотрите, на каком этапе теряется больше всего клиентов. Проанализируйте причину частой потери клиента на этом этапе за счет личного участия профессионала и данного менеджера по продажам.
Заказчик: Продажи падают, мы не понимаем в чем причина. Как это выяснить с помощью 1С CRM проф?
Специалист по 1С CRM проф: Лучше всего о ваших проблемах знают ваши клиенты. Поэтому правильно будет спросить ваших клиентов, что их не устраивает и какое качество предоставления услуг их заинтересует. Совсем простой пример: 30% клиентов не покупают ваш товар, потому что у вас нет доставки товара, соответственно они выбирают фирму где им предложат доставку товара. Используем маркетинговый инструмент который есть в 1С C CRM проф, и получим результаты для анализа причин снижения продаж. Для начала подготовим список вопросов и возможных ответов которые будем задавать клиентам. Сформируем маркетинговую кампанию. Назначим ответственного за ее проведение. Сформируем документ телемаркетинг и назначим нашу анкету по умолчанию. Заполним телемаркетинг из клиентской базы. Совершим звонки клиентам, задав вопросы из анкеты и выбрав подходящие ответы. Когда все клиенты будут опрошены, сформируем отчет анализ результатов анкетирования и увидим статистику причин отказа клиентов от сотрудничества.
Заказчик: Мы много денег вкладываем в рекламу, но я думаю не вся реклама дает эффект. Может 1С CRM проф оценить эффективность вложений?
Специалист по 1С CRM проф: Вы абсолютно правы, не вся реклама выгодна, нужно обязательно знать ее эффективность, чтобы управлять рекламным бюждетом. 1С CRM проф может решить эту задачу, но тут есть один подводный камень — это человеческий фактор.
Заказчик: Я привык к трудностям с людьми и смогу решить их.
Специалист по 1С CRM: Дело в том, что для оценки эффективности рекламы, нужно у клиента выяснять источник его появления (то есть когда клиент придет или позвонит в офис надо выяснить откуда он о нас узнал). Как показывает практика, менеджерам по продажам, на это наплевать и они не будут спрашивать, а если вы их заставите, они будут выбирать любой вариант. Конечно, если вы сможете убедить менеджеров, что это в их интересах, получать больше тепленьких клиентов, тогда…, все зависит от вашей команды. Во всяком случае, есть метод с помощью которого можно решить этот вопрос, правда к CRM системе это не имеет отношения. Хотя бы на некоторое время придется все новые контакты передавать через секретаря, и это должен быть ответственный человек. Секретарь будет задавать только два вопроса : «Как называется ваша организация?» и «Откуда вы узнали о нашей фирме?»
Далее менеджер по продажам, регистрирует клиента и создает событие типа «Интерес клиента-входящий» и в нем устанавливает источник возникновения клиента (справочник источников заполнен заранее) , или источник позже укажет секретарь. На этом роль менеджера по продажам, можно сказать закончилась. Собственно, это был самый трудный момент.
Менеджер по рекламе регистрирует маркетинговую кампанию, заполнив все необходимые поля. Теперь можно ежедневно оценивать эффективность ваших рекламных кампаний, построив отчет эффективность маркетинговых кампаний. В отчете вы увидите сколько потратили денег и сколько заработали, сколько новых клиентов приобрели.
Теперь вы видите что 1С CRM проф может решить много поставленных задач.