ABC анализ в 1С CRM – построение и использование результатов.
Клиентской базой необходимо управлять, или клиенты начнут управлять вашими результатами. Для этого в 1С CRM есть один простой метод — ABC анализ продаж.
Невозможно обслуживать всех клиентов на одинаково высоком уровне и выполнять все их требования, иначе можно разориться, в попытке разорваться на каждого клиента. Если стоит задача увеличения продаж, то стоит перенаправить свои усилия с привлечения и удержания низко доходных на поиск и удержание высоко рентабельных клиентов. Это не значит что «маленьких» клиентов не стоит обслуживать, просто вектор усилий компании должен быть направлен на привлечение и удержание крупных клиентов, только и всего. Итак, ABC анализ продаж – это условное распределение на крупных, средних и маленьких клиентов.
Прежде чем строить ABC анализ продаж, желательно узнать о правиле Парето, которое применимо, в том числе и к продажам. Звучит оно так: «20 % стараний дают 80 % результата, а остальные 80 % стараний — лишь 20 % результата». Применимо к продажам можно перефразировать так: «20% самых крупных клиентов дают 80% прибыли, а остальные 80% клиентов дают 20% прибыли». Это правило дает понимание, как анализировать и что делать с клиентской базой после деления клиентов на ABC классы.
Есть такое понятие: «Клиент всегда прав», вполне возможно, но с точки зрения ABC классификации, верно, было бы сказать: «Клиент не всегда выгоден». Смелое заявление! Если это так, то как определить «невыгодных» клиентов и что с ними делать? С учетом правила Парето удобно клиентов разделить таким образом:
А класс дает 80% от оборота (прибыли) то есть А=80%, В и С класс дает 20% от оборота(прибыли) то есть В+С=20%, что полностью отражает правило Парето, и далее В+С разделить следующим образом В=15% и С=5%.
Клиенты А-класса в 1С CRM.
Это клиенты, которые дают 80% оборота компании, и при этом это самая малочисленная группа. Клиентам А-класса уделяется самое большое внимание в компании: первоочередные отгрузки, доставки, первоочередное разрешение различных вопросов, поздравления с днями рождений и профессиональными праздниками, поддержание партнерских отношений, поддержка, помощь и т.д. Первоочередная задача торгового персонала привлекать и удерживать в компании именно таких клиентов. Таким образом, чтобы увеличить продажи на 20%, надо привлечь дополнительно 5% таких клиентов (от общего количества активных клиентов в клиентской базе).
В 1С CRM распределение выглядит следующим образом:
Где параметр (значение) – это сумма продаж за период, а параметр (%) – это процентное отношение по данному клиенту от общих продаж по всем клиентам за период.
Клиенты В-класса в 1С CRM.
Клиенты В-класса это стабильный середнячок, дают свои 15% продаж, как правило, количество их в 2 раза превышает количество клиентов А-класса. Не так требовательны и капризны, для удержания таких клиентов достаточно просто выполнять свои обещания. Наверно если иметь все 100% клиентов В-класса работать было бы очень комфортно, да и в случае потери клиента, сильно продажи не снизятся как при потере клиентов А-класса.
Мое личное мнение не совпадает с традиционными взглядами на клиентов В-класса. Я считаю, что это самые лучшие (лучшие – значит самые доходные) клиенты. Наверно это Российская специфика: за клиентами «В» класса нет такой конкурентной борьбы, все пытаются заполучить крупных клиентов. Клиенты «В» класса – не навязывают свой договор, не требуют скидок, не шантажируют конкурентами, там реже меняются сотрудники, проще определить кто принимает решение, в случае конфликтных ситуаций не раздувают больших скандалов. Работая руководителем производственной компании, это была моя мечта – работать только с клиентами В-класса, это возможно. Во всяком случае, так никто не делает.
Клиенты С-класса в 1С CRM.
Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса: 80% покупателей не приносят прибыли, или так: 20% покупателей генерируют 225% доходов, а 80% покупателей генерируют 125% убытков. Очень похоже на правду, особенно если взглянуть на количество ваших покупателей С-класса, и при этом их заслуга всего 5% от оборота (прибыли).
Вполне возможно, что от некоторых покупателей стоит избавиться – пусть они приносят убытки конкурентам! Как определить этих клиентов? Все знают, есть проблемные клиенты: много делают звонков, плохо представляют что хотят, меняют или возвращают товар, покупают на разные юридические лица, забывают доверенности, часто скандалят и так далее. Для клиентов А-класса, это можно потерпеть разумных пределах, но только не для клиентов С-класса. Таких клиентов нужно отдельно помечать, для этого 1С CRM предусматривает в карточке клиента сегментацию клиентов по различным категориям клиентов.
От таких клиентов надо отказываться. Убытки не нужны никому!
История клиента по АВС анализу.
Еще одна возможность, которая есть в 1С CRM – это посмотреть историю изменения АВС класса. Для этого нужно выбрать нужного покупателя и нажать кнопку «История», после чего будет видно, как изменялся класс клиента, и если класс снижается – это тревожный знак, возможно покупатель переходит к конкурентам.
Отражение АВС класса клиента в карточке клиента.
Для наглядности, после проведения ABC анализа продаж, класс клиента отображается в его карточке. Делая ABC анализ с определенной периодичностью (раз в месяц или раз в квартал), новые значения автоматически обновляются в карточке клиента, что, несомненно, удобно.
